お客様が不満を感じても、最後は満足なFP相談にするコツ

開催日時

2020/2/9(日) 14:30開始～16:30終了予定

開始20分前から入室できます。それまでは会場に入れず、お待ちいただく場所がない場合もありますので、20分前からの入室にご協力をお願いいたします。
開始時刻は、前回と同じとは限りませんので、改めてご確認をお願いいたします。
遅れて参加の場合は、直接会場のドアを開けてご入室ください。

勉強会の目的、内容

あなたのFPアドバイスがお客様に納得・共感してもらえなかった場合でも、
最終的に満足してもらえるFP相談をどのように進めていけばよいか？

を、相談事例を使って学んでいく内容です。
FP相談の経験をある程度積んだ方が、この観点で悩みを持つこともあり、それに対応する実践力をつけよう！という企画です。

最近はメディアを通して、お金の情報が一般の人々にいきわたるようになりました。
多少なりともFP知識を持つお客様と、FP相談現場でお会いするケースも増えています。

ところがお客様は、断片的な知識で判断をしていたり、時に誤った解釈をしている場合もあります。
にもかかわらず、お客様は皆さんの提案の方が見劣りすると感じたり、自分の意向に沿わず不満を感じるケースもあります。
お客様を思っての提案なのに、納得していただけないと少し残念ですよね。

そこで今回の勉強会では、このようなケースでの対処法について考えます。
話をうまく合わせることができなかった場合、またこだわりをお持ちのお客様と対面する場合でも、最後に満足してもらえる相談の進め方を学んでいきます。

相談事例を用意しており、まずは個人で対応方法を考える個人ワークを行います。
その後のグループワークで、個人ワークの内容を意見交換したり、皆さんの成功談・失敗談・方法論も共有しながら学びを深めます。

金融知識だけでなく、お客様をゴールに導くための心の寄り沿い方や会話術も学べます。
過去の開催でも、顧客対応力アップに役立つと好評の企画です。
FP現場力を高めたい皆さんのご参加を、お待ちしています！

勉強会の内容詳細

当日に使用する相談事例

次の2つの事例を用意しています。

FPが資産運用アドバイスを行ったが、「リターンが低くその提案に魅力を感じない」と顧客が不満に感じた事例
病気や働けなくなった時のリスクに備えてFPが保険を提案したが、「保険は望んでないので違うアドバイスが欲しい」と切り返された事例

いずれの事例も、詳細は当日会場で発表します。

勉強会の趣旨は、上記の2パターンに対応できることを目指す、という小さな観点ではありません。
お客様と考え方のすれ違いがあっても、相談のプロとしてうまく補正し、最後にお客様に満足してもらえる相談の進め方を習得する、という点に焦点をあてて進行していきます。

参加対象者

このテーマに興味関心をお持ちの方は、どなたでもご参加いただけます。
ＦＰ資格の有無、職業、相談経験の有無に関わらず、どなたでもご参加いただけます。

お客様のお金の相談に乗っている立場の方も、そうでない方も（これから相談業務をされる予定の方を含む）、ご参加いただけます。

開催場所、参加費等

参加費

2000円
参加費は会場で集めます。事前振込み等は不要です。
※途中参加、途中退室の場合も、同額となります。

持ち物

ノートや筆記用具はご持参ください。
計算をする機会があるかもしれませんので、電卓もあればお持ちください。

その他

当日の進行

当日の進行は、当勉強会の運営スタッフ・サイト管理人の佐藤が担当します。
業務上は、FPがお客様、FPの先生という立場で、FP6分野に関するコンピュータシステムの開発や、FPの教育・育成にも関わっています。
FP3級～1級の問題も全て自ら解いて、FP試験の最新動向をつかみ、資格取得の支援に役立てています。

参加費は、当勉強会の運営費用として、また無料で高精度なライフプランシミュレーションソフト Financial Teacher System の開発とシステム運営費として利用させていただいています。

開催報告

お客様が不満を感じた相談事例のなかでも、FPにとって「あの時、どう対応すればよかったのだろうか」というモヤモヤが残る事例をあえて使用し、進行ました。

FPとしては、顧客のことを第一に考え、数ある中から最適な方法を提案することが求められます。
しかしその行為が、必ずしも顧客の満足につながらないケースもある、ということを心のどこかにとどめていただくきっかけになればと思っています。

このようなことになる原因は、同じゴールに向かって会話を進めたものの、顧客が学んできたことと、FPが学んできたことが異なる（マネーに対するバックグラウンド知識の差）ため、提案内容に対するメリット・デメリットの感じ方が異なるからではないでしょうか。

このような事例において、参加者が発表いただいた対応方法の主要なものをご紹介します。
・相談者のニーズや性格を早めにつかむこと
・相談者が満足する言葉がけ（褒める・認める）を行うこと
・選択肢を提供して最終的に相談者自身に判断させること
・FPとしてたくさんの解決の引き出しを持つこと

皆さんから積極的なご発言もいただき、活気ある会となりました。

今後も参加者同士での意見交換も取り入れながら、楽しみながら学べる勉強会として開催をして参ります。

終了後に、有志で懇親会も行いました。
懇親会でもFPに関する話題がたくさん出まして、保険ビジネスのこと、証券ビジネスのこと、金融相品の特性を理解できない消費者が満足しつつも損をしている事例、国際税務のこと、社労士試験のことなどの話題で会話が弾みました。

参加者のご感想

頂いたご感想を、一部抜粋してご紹介しています。
（個人を特定する記述の削除・要約をしている場合があります）

◆1

保険の事例、、答えが出るとおもい期待していましたが、やはりモヤモヤ、、実際もこれが正解！はないですよね。性格、目的によっても三者三様。あくまでもお客様が的確な判断できるようサポートしていく事の大切さを学びました！ありがとうございました。

同テーブルの方に1級取得勉強方法などアドバイスも戴けました。有意義な時間のご提供ありがとうございました。

◆2

今回は色々考えさせられる課題で難しかったですが、

・どういう風にもっていくのか？
・どこを知っておけば良いのか
・他の人はこういう考えがあるんだ～

とか凄く勉強になりました。
自分の引き出しに使えるように頑張りたいと思います！